随着大众消费理念的深化，消费维权意识更加强烈。
面对日益显著的消费权益保护需求，国家市场监督管理总局于近期发布了新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。
从行政调解角度系统完善维权环节，回应民生关切，进一步完善了消费者权益保护的法律体系。
消费维权牵动千家万户。国家市场监督管理总局此次修订《办法》，从个别条款的技术性修订走向系统性完善，明确了“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉、如何处置投诉”的全链条规则。
既为消费者维权提供清晰指引，也为经营者合规经营划定边界，更以制度创新回应了数字经济时代消费维权的新挑战。
完善机制增强维权信心《办法》从厘清职责边界、畅通维权渠道、优化资源配置三个维度同步发力，构建起覆盖事前、事中、事后的全链条保障机制，让消费者真切感受到“投诉有门、处理有期、维权有果”，有力地增强了消费者的维权信心。
针对维权过程中“有没有人管、谁来管”的问题，《办法》进一步厘清了市场监管部门受理投诉举报的职责边界，明确“依据职责处理”的原则。
同时，《办法》规定，不予受理的投诉应当告知消费者其他解决途径，为继续维权提供必要指引，不可冰冷地拒之门外。
维权渠道方面，《办法》要求市场监管部门畅通并公布投诉举报渠道，完善处理流程。收到投诉之日起七个工作日内作出受理决定，受理后一般在六十日内调解完毕。同时，通过抽查、回访等方式加强投诉处理评估，形成完整流程闭环。
对于滥用投诉举报权利、通过夹带造假等方式骗取赔偿等行为，《办法》也作出了相应规制，维护公平有序的市场环境。
厘清维权主体权责
线上经营模式复杂多变，经营者与消费者“玩捉迷藏”曾是维权难题。
《办法》第十三条新增规定：对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地或平台经营者住所地市场监管部门处理；未公示或地址无法联系的，由平台经营者住所地市场监管部门处理。以“公示的地址”代替“实际经营地”，为确定管辖提供了清晰指引，压实了平台责任。同时，为减轻合法经营者压力，《办法》新增要求举报人提供“相应的事实依据”，提高举报的真实性、有效性。
同一举报人就同一违法事实重复举报的，不再另行处理；补充新事实再次举报的，可以合并处理，避免同一被举报人因同一事被多次立案。
在智慧维权方面，《办法》从全国12315平台建设、非现场调解方式、投诉举报统计分析应用、消费预警和风险提示等多个方面提出要求，不断提升消费者权益行政保护的系统性和现代化水平，让消费者在“智治”中获得更多安全感。
从源头化解纠纷
《办法》不仅是消费者的维权指南，更是经营者的行为准则。
经营者需要按照《办法》要求，积极配合市场监管部门开展的投诉举报处置工作。
保护消费者合法权益，实质是保护消费者不受经营者侵害。
《办法》鼓励经营者“建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度”，将消费纠纷化解在源头。
《办法》的修订不仅是条款优化，更是治理理念的革新。通过清晰界定权利边界，让正当维权更有保障、恶意索赔无空间；通过流程优化与技术赋能，让维权更高效、监管更精准；通过多元协同治理，构建起消费者、经营者、监管部门共赢的市场生态。
从个案解决向共性治理转变
《办法》积极贯彻《消费者权益保护法实施条例》要求，推动健全消费争议多元化解决机制，构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系。
在源头治理方面，《办法》规定市场监管部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。
全国12315消费投诉公示平台已上线运行，公示投诉信息超过2600万条，有效发挥了社会监督作用。
同时，市场监管部门将继续加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面，提升可及性。
《办法》推动个案解决向共性治理转变、事后处置向源头预防转变；引导企业落实消费维权主体责任，让消费纠纷化解在萌芽状态，真正实现“治未病”的治理目标，为消费市场健康发展注入持久动力。
中国品牌网
中国品牌杂志微信公众号