国家市场监管总局主管 中国品牌杂志社主办

【中品观察】质量黑榜:你的家,安全吗?

来源: 中国品牌杂志 中国品牌网 柴乔杉 发布时间: 2020-09-17 17:41:06

摘要

提升家装服务和家居产品制造质量,提供安全舒适的家,让消费者放心、安心,或许才是企业和监管部门更需关注和急迫解决的事。

婚前旅行,婚后装修,是情侣和夫妻关系能否长远维系的两道坎。每当周围朋友聊起准备开始装修,我们大概率会开始一场从设计到施工、从建材到软装的全面吐槽大会,最后再送上一句,“祝你好运”。

虽是玩笑话,但从中折射出,家装及家居品牌在产品、服务上依然存在质量问题。

上半年家居投诉量仍在攀升

2020年上半年,全国消协发布了全国范围内受理的投诉情况。在全国56万消费者投诉中,排名前三的问题分别为售后服务、合同和质量问题。其中,质量问题占比尽管相比去年同期下降了3.7个百分点,但仍占据了21.2%的比例。

全部商品类投诉中,家用电器类产品高居首位,达到48291件。另一大家居相关的品类,房屋及建材类投诉量也达到17361件。

来源:中国消费者协会

上半年投诉量排名前十的商品类别中,家居品类占据两席。家具与装修建材投诉数量分别为10563件和7838件,而且两个品类投诉数量依然呈现上升趋势,同比分别上涨39.6%和5.3%。


 

来源:中国消费者协会

质量问题仍是家居商品传统痛点。

行业中不少人把质量乱象的原因归结为,家居行业集中度较低,鱼龙混杂,存在“大行业、小品牌”的格局,担心中小厂商的不合格产品和服务形成劣币逐渐驱逐良币。

 

来源:中国质量新闻网

从市场监督管理局披露的家居产品质量问题生产企业来看,绝大部分为地方性、小规模品牌。这确实是阻碍行业质量水平快速提升的一个因素。然而,有些讽刺的是,所谓行业中的“良币”也并没表现完美,头部家居品牌同样面临质量问题和数量不小的投诉情况。

除了官方投诉数据透露的家居商品现状之外,在黑猫投诉平台上,《中国品牌》杂志记者整理了80家知名家居类品牌的投诉信息。截至9月15日,这80家企业在黑猫平台上共接到投诉9042条。

对比平台中其他行业投诉,家居品牌的总投诉量并不大,但需要注意的是,家居消费是具有“低频次、高单价”特征的大宗消费。

80家企业中,按细分品类来看,与全国消协的投诉情况趋势相近:包括厨电和小家电在内的家用电器投诉案件涉及企业数量最大,达到31个品牌,占比接近40%。因质量遭投诉的品牌覆盖范围广泛,从市值千亿的海尔、美的、格力,到厨电领域头部品牌格兰仕、华帝,再到最近增长迅猛的小家电品牌,小熊、九阳,均有一系列质量问题。

来源:根据黑猫投诉平台80家企业样本整理

装修类企业紧随其后,有15个品牌上榜;定制家居10品牌榜上有名;卫浴行业,包括九牧、箭牌、恒洁在内的6个上榜品牌也全都是行业龙头地位。

在黑猫投诉平台,除了暴露出品牌在产品质量上的问题,还能看出由此引出的企业前期宣传、物流配送、安装施工、维修售后等环节上的服务质量和态度短板。

大家电维修难 小家电隐患多

根据工信部下属中国电子信息产业发展研究院最新发布的《2020上半年中国家电市场报告》数据,2020上半年,在疫情的影响下,我国家电行业整体零售规模同比下降了14.13%,不过依然达到3690亿元。

巨大的市场份额下面却潜藏了不少问题。

包括厨房电器、传统白色家电在内的大家电,售后服务质量屡遭投诉。根据消协统计,主要的问题包括了商家、厂家对于存在质量问题的产品不予履行三包义务,或维修态度堪忧,而小病大修、以换代修的情况也屡见不鲜。

【案例1】空调室外机爆炸,无人维修

9月12日,一位网友在黑猫平台上投诉美的空调室外机发生爆炸。消费者在与美的工作人员联系解决办法时遭到拒绝,理由是消费者曾移动机器。

从消费者提供的与美的工作人员沟通记录中可以看出,爆炸空调已使用4年,美的技术人员在观看了消费者提供的空调照片和视频后,分析得出结论:1、阀门和盖子被动过;2、大把手已拆卸,从而判断机器是用户搬家时找非美的正规人员操作拆机导致爆炸,不在保修范围。

产品的技术层面争议双方各执一词,爆炸是否为搬家时的不正规操作导致也已经无从得知,然而,从提供的交流记录来看,商家售后和处理争议的态度相对强硬。面对消费者的抱怨,对方回复“那很抱歉,你该怎么维权怎么维权就行了”。

消费者提供的与品牌工作人员的沟通截图

即使确实存在消费者操作不当,品牌也不必如此沟通。工作人员代表品牌,虽回复了“抱歉”却看不出歉意,甚至带有些许嘲讽和激怒的意味。

不过,当消费者于12日夜里在投诉平台进行投诉后,13日一早8点不到,美的官方客服迅速进行了回复并告知将进一步核实跟进。

截止17日发稿,还没有在平台看到后续跟进和反馈结果。

无论责任在谁,家电大品牌的宣传形象与自家产品出现问题后的售后处理态度形成了落差,这种反差很难不让人感到失望。

随着人们对精致生活的追求提升,加上“单身经济”、“宅经济”的崛起,小家电市场正在迅速得到培育。小熊、苏泊尔等品牌增长迅猛。

不过,在给人们生活带来方便的同时,小家电因为质量问题造成的安全隐患却无法忽视。电水壶、吹风机、电烤箱等小家电产品在过去半年中纷纷均登上过官方的质量曝光平台。

来源:中国质量新闻网

黑猫平台上关于小家电的质量投诉则更令人触目惊心。

【案例2】电烤箱爆炸,只赔50元?

8月17日,消费者发起投诉,其新购买的小熊电烤箱在机器运转不到半小时内发出巨响,烤箱玻璃炸裂,万幸没有造成人身伤害。

客服的售后解决方案没能让消费者满意,面对消费者提出的200元赔偿,商家拒绝并表示只能补偿50元。据消费者描述,客服在得知产品爆炸并与其沟通协商的过程中,态度十分冷漠。

收到黑猫平台投诉后,小熊电器的最后一次回复是在8月31日。由于商家选择隐藏沟通内容,结果我们不得而知,不过截止发稿,这条投诉仍未变为“已完成”状态。

布局线上 质量问题售后更难?

传统门店渠道起家的家具及家装企业如今已陆续转战线上。数字化和科技给企业带来了全新的流量入口和更大范围的需求,但同时,渠道的变化也似乎让消费者的售后及维权需求又多了一重障碍。

无论是在线客服的回复及时性、专业性,还是配送网络、配送能力能否匹配线上市场的覆盖范围等都存在进一步提升的空间。

同时,由于在线上展示和销售产品缺少了实体体验,消费者关于家居品牌“虚假宣传”,“与实物不符”的投诉也有所增加。线上促销可以低价,但产品不能廉价。

【案例3】花洒两次补货仍有瑕疵 客服推诿

 

6月15日,消费者在天猫的箭牌专卖店购买花洒,收到的货物存在破裂掉漆。后来的两次补发依然出现类似质量问题,与售后沟通,对方表示可能是整个批次问题,提出5元赔偿方案,被消费者拒绝。截止8月3日,消费者表示期间沟通的客服在不断更换,但无人提供令人满意的解决方案。

另一个消费者,在苏宁易购的箭牌旗舰店购买多个产品,其中主柜多次联系未发货。客服用不同理由推诿不发货,且拒绝对耽误时效进行赔偿,建议消费者选择退货。消费者认为客服的服务态度敷衍。

无论是产品质量问题,还是发货时间和物流速度出现偏差,在线上购物家居产品时,客服成为了品牌与消费者的唯一沟通渠道。消费者不会关心客服是厂商员工还是电商平台人员,但客服的态度和服务质量却直接影响消费者对于家居品牌本身的印象和满意度。

装修避坑难 大品牌也中招

装修链条长,节点众多,服务复杂程度高,导致出现质量问题的机会也随之扩大。装修人员施工不专业,装修过程中增项加价等问题成为行业顽疾,经历过装修的人大多有一本“血泪史”。 

在收录的14个家装相关品牌中,金螳螂家以50个投诉量居首。

【案例4】门框脱落、马桶拥堵  家装多处需返工

消费者2019年5月将房子交给金螳螂家装修,2020年6月8日入住后的九天里,主卫、客卫两个马桶分别堵塞。消费者还发现主卧飘窗石材有2/3的面积空鼓,入户的开关按钮也需要更换,针对这三个问题,消费者联系工作人员整改,均没有得到答复和后期上门整修。

而面对马桶堵塞,工程人员承认是密封圈安装问题导致,但维修后,两个马桶再次堵塞。但当消费者再次联系门店时,售后与总部开始相互推诿,无人上门解决。

    

另外有消费者投诉,客户在金螳螂家装修入住后,阳台和客厅交界处漏水严重。在入住两年保修期内,卧室门框脱落,消费者期间联系过门店,曾上门维修并用胶粘门框,但效果甚微,没有完全修好。

装企部分门店的施工质量令人担忧。产品本身出现质量问题,说明工艺、材料需要改进,在安装等环节出现质量问题,则需企业对于施工人员更加严格的筛选、培训和考核,客服的态度问题也是如此。

家具甲醛超标 健康隐秘杀手

成品家具的产品品类众多,在此次统计的四个主要品牌中,林氏木业以208个投诉量超过家具品类第二名全友家居103起投诉的两倍。

【案例5】床品通风三月 气味未散掉漆开裂

8月28日,消费者在天猫旗舰店购买林氏木业床,三个月没有使用就出现了掉漆开裂现象。同时,消费者表示床漆气味过大,每日通风仍散不掉。消费者希望免费换新,但没得到即时售后处理,且商家服务态度不积极。

卧室衣柜、床品等家具的甲醛含量等关键指标,直接关系到消费者的健康和人身安全。家居品牌如果在原材料选择上把控不严格,就可能把产品变成人们日常生活中隐秘的健康杀手。

结语

家居品质关系到每个人每一天的生活,而家居产品和服务一旦出现质量问题,造成的伤害也往往是十分严重的。

无论是家具、建材中的甲醛超标,还是家装施工中的偷工减料或不规范操作,又或是家电、门锁等产品自身的安全隐患,都可能威胁大众的生命财产安全。

尽管投诉案件只是个例,但也不能不引起相关各家居品牌的重视。并且,这种重视不应仅停留在公关层面,而是真正从中发现企业自身问题,从根源提升产品服务质量标准。

如今,企业追求整装、一站式配齐、拎包入住,国家倡导精装房模式,都是在努力解放消费者的精力和时间,让消费者省心。然而,提升家装服务和家居产品制造质量,提供安全舒适的家,让消费者放心、安心,或许才是企业和监管部门需要更加关注和急迫解决的事。

 

推荐内容
电子杂志
First slide
First slide
First slide
市场监管总局“奋斗百年路 启航新征程”专题 市场监管总局强化反垄断执法专题 2021年儿童和学生用品安全守护行动 总局召开定点帮扶工作领导小组第一次全体会议