【中品观察】尔滨“宠”出爆网流量

今年元旦，哈尔滨游客接待量和旅游收入均创下新高，携程数据也显示，元旦哈尔滨订单热度居全国第三，高于去年同期的第九位。往年，避寒游和冰雪游是冬季出游的两大热点，但哈尔滨今年的冰雪游格外显眼，元旦旅游收入就是南方城市三亚的五倍。

哈尔滨市所在的黑龙江省，2024年元旦期间累计接待游客661.9万人次，同比增长173.7%，高出全国增幅18.4个百分点；旅游收入69.20亿元，同比增长364.7%，高出全国增幅164个百分点。

数字的激增是哈尔滨文旅厚积薄发的体现，冰城火爆之后，如果借助热点从“流量”变“留量”，让“头回客”变“回头客”，是我国数百个城市品牌需要深思的问题。

“小土豆”勇闯哈尔滨

哈尔滨的第一波热度，缘起冰雪大世界的“退票”风波。

2023年12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园。这届规模最大的“冰雪盛宴”却在开园第一天迎来了“退票风波”。

据悉开园当日，有游客由于排队时间过长，无法玩到想玩的免费项目，如冰滑梯、摩天轮等，现场有不少游客挤在一起大喊“退票”，随后，该视频在互联网上迅速传播，抖音平台相关视频累计播放量破亿，#冰雪大世界游客高喊退票#登上微博热搜，累计阅读近9600万。该事件引发了网友广泛讨论，有网友认为，景区没有做好限流措施，让部分游客在低温下长时间排队，体验感较差。也有网友指出，景区门票主要为参观冰雕的，冰滑梯等项目属于赠送，没玩上也不属于退票的受理范围。

12月19日，哈尔滨冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》，称开园当日部分游客的游玩需求没有得到充分满足，对此深表歉意。对服务不周进行深刻反思并连夜整改。同时，文中还称“即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。”面对此次“差评危机”，哈尔滨文旅没有对游客反映的问题视而不见，而是迅速响应，积极提出有效的应对措施，博得了不少好感。

之后的一个星期，“南方小土豆”一词悄然出现在社交平台，这一词主要指来哈尔滨旅游的南方游客。而根据百度指数与微博话题趋势显示，1月3日—4日，为“南方小土豆”一词的搜索高峰，自此，勇闯哈尔滨的“南方小土豆”，带领全国网友重新认识这座“冰雪之城”。

据悉，为了照顾好远道而来的“南方小土豆”，直接啃的冻梨被切块摆盘，烤地瓜配上了勺子，还推出了甜味豆腐脑。而在景点方面，索菲亚大教堂旁高悬着人造月亮，雪地上装上翅膀的“飞马”方便游客拍照，本地人没见过的气垫船载着游客在松花江上飞驰，甚至少见的鄂伦春族都牵上驯鹿巡游哈尔滨中央大街。一系列的操作让网友惊呼，尔滨，家里来且你是真招待！

“滨”至如归有讲究

哈尔滨的一系列操作不仅让本地人直呼“尔滨 你让我感到陌生”，也让网友戏称，哈尔滨是“讨好型”市格。在冰雪大世界工作12年的主持人“左右哥”在采访时认可了这一说法，他表示哈尔滨就是掏心掏肺的，心诚也实在。

据哈尔滨市文化广电和旅游局提供大数据测算，“南方小土豆”带火东北冰雪游，元旦假期3天，哈尔滨市累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元。游客接待量与旅游总收入达到历史峰值。

另据某电商平台数据，元旦期间，哈尔滨市餐饮堂食同比增长225.7%，酒店住宿同比增长512.9%，旅游消费同比增长344.6%，文娱休闲消费同比增长297.5%。

出行数据显示，在哈尔滨打车出行的用户中，来自异地用户的需求同比增长近5倍，1月1日至20日期间，哈尔滨整体出行需求同比增长370%。

国际传播方面，在谷歌趋势中，“哈尔滨市”在2024年1月的全球搜索热度始终保持在50以上，并于1月10日达到了最高值100。同时，“中国·哈尔滨国际冰雪节”“冰雪大世界”也维持了较高的全球搜索热度。

黑龙江省文旅推介员都波回应哈尔滨爆火时表示:“一直以来，黑龙江积淀了丰富的旅游要素，东北人与生俱来的热情和真诚被更多地看到。随着越来越多的南方游客来到哈尔滨，我们本能地去双向奔赴。与其说是哈尔滨火了，更应该说火的是我们每个人内心的真诚和简单。”

“以客为先、以客为尊、以客为友、以客为亲”，在此次哈尔滨“出圈”的过程中，温情随处可见。

公交部门调动了八十辆公交在各大景区接送游客；担心游客在室外待久了太冷，索菲亚广场新增“温暖驿站”供游客“缓缓”；南方游客喜欢大雪人，哈尔滨在多个景区打造大雪人，并提供“大雪人地图”；网友担心宾馆涨价，多家酒店带头发出“不涨价”倡议……这些“先手棋”给越来越多游客带来舒适感、安全感和被尊重感。这不仅是政府的号召，更成为市民的自发行动。

各地文旅“截胡”流量

被“南方小土豆”刷屏还没缓过神，“小沙糖桔”殿下又出现了。

2024年1月初，广西3名教师带着11个小朋友来哈尔滨游学。11位小朋友年龄3-6岁，由于统一穿着橘黄色服装，加上广西盛产沙糖桔，因为被称作“小沙糖桔”殿下。排队打卡景点、在雪地自由撒欢，萌萌地他们很快圈粉无数，获得了全网关注。带队老师称，从哈尔滨冰雪大世界回酒店时，景区派了专车护送，还请他们吃了当地特色锅包肉、铁锅炖等美食。冰雪大世界的做法是“小沙糖桔”殿下此次游学的一个缩影。这次哈尔滨之旅，“小沙糖桔”们处处受到热情地款待，因此也被称为“史上最安全的游学”。为回馈来自冰城的厚爱，广西紧急装车200吨砂糖橘发往哈尔滨，免费赠送东北老乡。收到货的东北又回馈给广西10万盒蔓越莓，跨越4000多公里甜蜜的“双向奔赴”。

哈尔滨火了！一石激起千层浪，这波“泼天流量”已向外溢出，不仅有2023上半年“火出圈”的淄博发来联动邀请，还有山东、河南、吉林等地纷纷使出真诚“必杀技”，“花式”营销引流。除了以明星助力、喊麦、短视频等方式推广自己的家乡外，河南山西还结成“旅游搭子”，多达数十余家景点门票互免。

业内人士指出，哈尔滨爆火后，其他省市文旅部门跟进或联动，是为了借势营销。这种做法可有效地提高当地旅游的知名度和吸引力，吸引更多游客前来体验。

舆情处理见功底

宣传做得好，更要保障眼见为实。此前的东北旅游，一直因为宰客被诟病，其中传播较广的就是雪乡宰客，甚至有“9个月磨刀，3个月宰客”的说法流出。此次八方游客向哈尔滨聚拢时，依然存在一些“不和谐”的声音。

12月28日，一外地游客与朋友在哈尔滨一家餐馆点了一份锅包肉，共13块肉，卖其68元。该游客将这段经历发在网上，不少本地人发声称“卖贵了”。随着事件的发酵，该店家联系上顾客称收钱的亲戚不了解价格，这道菜应卖58，愿意赔偿888元，但这名游客并未收取，表示只是希望店家给一个解释。随后，有网友称这家店铺已经关闭。

1月2日，有网友发布视频反映，自己在哈尔滨打车回酒店，却被司机停到非指定地点要求强制结单，还被埋怨“南方人到北方来，不懂得相互体谅。”这名网友说，这位司机之所以这样做是因为赶着去接下一单，自己要求将其送回酒店，被额外收费30元。1月3日，当地交通运输局对此事作出回应，涉事游客乘坐的车辆为非法营运车辆，也就是俗称的“黑车”。已对涉事车辆依法实施行政管控措施，对驾驶员进行立案调查，依据相关规定，对非法营运车辆责令停止违法经营，并处三万元罚款的行政处罚。

在哈尔滨松花江冰雪嘉年华景区的娱乐区域，可爱的小雪狐成为游客新宠，不少游客特意花上30元抱着雪狐合影留念。但有一位顾客体验该项目时，却被狐狸咬伤了脸部和鼻子。该景区工作人员现场处理，带该名顾客打了疫苗。同时景区表示，狐狸为家养的，疫苗齐全。

可见哈尔滨相关部门对文旅过程中出现的负面舆情事件，行动较为迅速，处置高效，体现了对游客权益的重视，维护了哈尔滨良好的城市形象。

如何换来“四季红”

1月24日，黑龙江省第十四届人民代表大会第二次会议开幕，省长梁惠玲作政府工作报告。

报告指出，2023年，黑龙江省多措并举激活文旅市场，成为最热门冰雪旅游目的地。夏季避暑和冬季冰雪旅游两个“百日行动”成效显著。哈尔滨冰雪旅游火爆出圈，哈尔滨机场旅客年吞吐量2080.5万人次，创历史新高、居东北地区之首。

哈尔滨的爆火出圈，或许为东北振兴指明了方向。东北振兴，最重要的就是转变发展思维。

有专家指出，哈尔滨要多领域、深层次打造旅游产品和业态，让“网红”变“长红”，变“流量”为“留量”。第一是打造室内冰雪旅游景点、文旅综合体，用空间换时间。让冰雪旅游不局限于冬季，全年都可享受。

第二开发冰雪旅游新玩法。主动引导消费者尝试冰雪运动、冰雪旅游新产品和业态，实现由观光体验向文旅深度游、康养、研学、探险、运动等多业态转变。持续创新满足年轻旅游者情感和社交等需求的冰雪旅游新潮玩法。

第三加强区域协作，打造世界级冰雪旅游目的地。加强与周边城市和省份的旅游联动，借助国际媒体平台、通过举办世界级冰雪旅游展会、冰雪运动赛事等方式加强品牌文化输出、提高国际知名度，吸引国际游客。

黑龙江省政协副主席、民进黑龙江省委主委张显友建议，下一步哈尔滨要全面打通旅游产业“堵点”。争取国家政策、资金支持，统筹建设与旅游产业配套的高速公路、高铁和机场建设，实现哈尔滨区县间、哈尔滨至各地景区间交通无缝连接。其次，大力引进文旅知名企业，以哈尔滨为中心百公里半径内创建“滑雪度假休闲圈”，重点盘活阿城、宾县、延寿、尚志等区县间旅游资源，选址建造四季滑雪商业综合体，与亚布力滑雪旅游度假区形成“滑雪双子座”。

再次，推动核心景区建设冰雪主题酒店、暖玻璃房、泡泡屋、民宿、汽车旅馆等设施，完善住宿休闲娱乐等功能，提高整体接待能力。突出特色、乘势而为，全面推动实现“四季红”。