用好新“法律武器” 解消费者之忧

格式合同中不明显提醒的免责条款无效

有消费者反映，在大量公用企业、银行、保险等经营者的格式合同中，有密密麻麻的各类条款，而在柜台签订合同或者推销人介绍时，消费者不会花费大量时间细读，即使细读也不可能理解全部条款的含义。一旦出现费用异常增加、预期利益不能实现等权益受损时，经营者认为其提供的条款已作注意事项与免责条款等风险提醒，消费者已签字确认，无须承担责任。该类情况，给消费者维权带来很大的障碍。

《民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

这一条款，明确规定如果经营者没有采用醒目可视的方式提醒消费者，一旦出现不利于消费者的情况，即使消费者签字确认，仍可以得到一定程度的免责或者获得相应的补偿。同时也提醒经营者，必须做好充分的事先提醒工作，用可让消费者充分理解与知晓的方式进行告知，否则设定的风险提醒与免责条款并不能简单免责，仍需要承担相应的民事责任。

守约方可要求违约方增加赔偿

曾有消费者反映，在房地产领域，由于房价上涨过快，房地产经营者宁可选择违约，双倍返还消费者定金，也要解除定金合同，通过再次销售可以获得更多利益。消费者如果想继续购买就不得不增加房款，否则就只能获得双倍定金返还，但获得返还的定金，往往无法弥补房价上涨带来的损失。

《民法典》第五百八十八条规定：“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。定金不足以弥补一方违约造成的损失的，对方可以请求赔偿超过定金数额的损失。”

这一条款，明确了以定金作为违约赔偿方式的，如赔偿的定金不足以弥补损失的，即使没有写明违约金，消费者也不用担心权益受损，只要能充分证明自己的实际可计算损失，可以要求经营者增加赔偿。同时也提醒经营者，通过恶意违约而获得利益的漏洞已被堵上，应该诚信经营，否则消费者起诉后，既要增加赔偿，又会有败诉的不良记录，得不偿失。

商品未检验产生纠纷用“推定”归责

有消费者反映，在家装过程中，经营者把地板、地砖等商品或者家电、家具类商品送到消费者家中后，由于各种原因，消费者未进行现场清点查验就签字，或者委托装修人员代为清点查验后签字，但在实际安装、使用过程中，发现数量缺少或者商品存在外观擦伤、裂缝、磕碰等现象。这种情况在司法实践中，一般认定责任由消费者承担。

《民法典》 第六百二十三条规定：“当事人对检验期限未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，推定买受人已经对数量和外观瑕疵进行检验，但是有相关证据足以推翻的除外。”

最高人民法院《关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十五条规定：“当事人对标的物的检验期间未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，人民法院应当根据合同法第一百五十七条的规定，认定买受人已对数量和外观瑕疵进行了检验，但有相反证据足以推翻的除外。”

值得注意的是，司法解释的用词是“认定”，但在某些情况下，数量缺乏和外观瑕疵确实是经营者方面的原因(例商品运输过程中产生)，用“认定”的表述不够客观。《民法典》第六百二十三条用“推定”表述后，更加符合客观实际，消费者从情感上更能接受，不是为经营者的责任“背锅”，而是因为自己没有及时查验商品，对自己的懈怠行为承担责任。因此，建议消费者在收到商品后，第一时间进行查验，发现问题及时提出，以明确责任，避免产生不必要的纠纷。

实名制客票丢失后无须重复付款

浙江省消保委曾接到多位消费者反映，均涉及实名购票乘车后不慎遗失车票，车站方面拒绝消费者凭身份信息查询的要求，强迫消费者补票。但实际上，实名制火车票完全可以查到消费者的购票记录，强制补票对消费者很不公平。“实名制火车票丢失需补票”的政策也引起较大的争议。

《民法典》第八百一十五条规定：旅客应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号乘坐。旅客无票乘坐、超程乘坐、越级乘坐或者持不符合减价条件的优惠客票乘坐的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款;旅客不支付票款的，承运人可以拒绝运输。实名制客运合同的旅客丢失客票的，可以请求承运人挂失补办，承运人不得再次收取票款和其他不合理费用。

这一条款明确规定，只要是实名制的客运合同，包括火车、航空、公路、水运等在内的一切的交通运输经营者，都必须遵守这一规定。消费者如果遇到实名制票丢失又被要求补票的情况，可以理直气壮地拿出法律条款，拒付这笔不应收取的费用。同时也提醒上述服务的经营者应该事先做好系统内部的普法宣传与收费软件的技术调整工作，以免产生不必要的纠纷。

指定场所揽存物品应视为“保管”

有消费者反映，大型商超、游乐场所为方便消费，一般都提供寄存服务，消费者寄存后，认为经营者就有了“保管”的义务，而经营者认为只是提供一个储物空间，并且一般是免费或者自助形式，产生物品遗失或损毁的现象，不应该承担责任或者只承担小部分责任。以前由于法律定性模糊，此类纠纷的调解成功率很低。

《民法典》第八百八十八条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。寄存人到保管人处从事购物、就餐、住宿等活动，将物品存放在指定场所的，视为保管，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。”

这一条款明确把寄存人将物品存放在指定场所的行为定性为保管，而不是寄存。“寄存”与“保管”，从字面含义就可以看出，意义不一样，产生的责任归属肯定大相径庭。因此，提供上述服务的经营者，就必须认真履行保管义务，做好更加严格的保障措施，否则消费者寄存的物品，因保管不善产生责任的，明确由经营者承担，消费者只要能充分证明其物品价值的，就可以最大限度地挽回损失。

“跳单”需向中介支付报酬

在房产中介服务中存在“跳单”行为，即消费者在房产中介所带领下看房后，为了不支付中介费，绕开中介直接与卖房人交易，事后被中介所追讨费用。还有一种情况是在多个中介带领下看了同一套房，事后选择其中一家办理手续并支付费用，其他中介知晓后，也要求支付中介费。购房人认为中介追讨费用是“强卖”的表现，拒绝支付，从而产生纠纷。

《民法典》第九百六十五条规定：“委托人在接受中介人的服务后，利用中介人提供的交易机会或者媒介服务，绕开中介人直接订立合同的，应当向中介人支付报酬。”

这一条款明确规定，购房人如果很明显是通过中介人获得信息，而事后绕开中介人直接订立合同的，应当向中介人支付报酬。因此，建议购房人事先多学习法律知识，明显的“跳单”行为不可取，如果是多个中介人介绍同一房源的，建议消费者以文字形式事先告知中介人以前的看房实情，避免产生不必要的纠纷。