到底是“维权先锋”还是“知假买假”？职业打假带来的争议持续不断。
数据显示，2023年中国连锁经营协会共监测到2.4万个“职业打假人”发起73万件索赔投诉，其中以食品为由的恶意投诉就有22万起。尽管过去职业打假曾被视为净化市场环境的“啄木鸟”，但职业打假当中维权碰瓷、敲诈勒索的现象也愈发显著，诸如投诉无证“拍黄瓜”等微小问题，都成了职业打假的主战场。行政和司法资源被滥用、营商环境反被“啄坏”，从源头治理职业打假行为已刻不容缓。
近期，市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成了《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》(（以下简称《办法》)，于2025年8月6日公开征求意见。此次修订新增8个条款，删除4个条款，修改13个条款，其中首次明确提出，“不得利用投诉举报牟取不正当利益”，并从多方面对投诉举报处理办法进行了完善。
职业打假30年
“职业打假人”已经出现了30年。1993年，《消费者权益保护法》刚刚通过，其中第49条明确指出，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”在此背景下，“职业打假人”开始出现，曾被认为是“消费者的保护者”。
2009年《食品安全法》通过，其中规定消费者可主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，“职业打假人”再度迎来井喷式增长。
随后的几年中，相关法律法规接连出台。2013年，《消费者权益保护法》迎来第一次修订，将惩罚性赔偿数额由一倍提升到三倍。2014年，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》正式施行，其中规定生产者、销售者以购买者“知假买假”为由进行抗辩的，人民法院不予支持。2015年，新《食品安全法》实施，进一步将惩罚性赔偿提升至十倍。
在这些文件出台后，职业打假行为越来越多。而后，舆论风向转变，“职业打假人”逐渐被视为“索赔者”，其打假行为被认为是在破坏市场秩序、浪费监管资源。
政策也随之收缩。2017年，最高法给原国家工商行政管理总局的一封答复意见中提到“适时借助司法解释、指导性案例等形式，逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为”。2019年，国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，提到对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。
明晰“恶意投诉”界限
事实上，近年来以牟利为目的的职业打假行为呈现产业化趋势。部分人员通过大批量购买标价瑕疵商品，继而以举报要挟、索赔牟利，挤占了真正的“消费维权资源”。有基层市场监管所工作人员透露，平均一天要受理约200条投诉举报，如果把时间精力耗费在职业打假方面，将挤占有限的行政资源，而真正消费者的权益保护需求反而被淹没。
此前，尽管曾有多地下发规范职业打假投诉举报行为的指导意见，但从实际操作来看，对职业打假的界定存在很大困难。以2023年四川德阳什邡市市场监督管理局发布的《关于对恶意投诉举报行为的告诫书》为例，其中使用“恶意投诉”一词就曾引发争议。如何认定为“恶意投诉”，司法文件中并无相关定义，执法层面对于恶意投诉及类似行为的处理就需慎之又慎。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，“投诉”是指消费者购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
其中，同样对知假买假等职业打假的特征行为并无明确的定义及限制，也就为“职业打假人”留下了生存空间。
而修订后的《办法》第十八条提到，可参照“明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务的”等五种情形，综合判断是否受理投诉。
这一制度设计不仅极具明确的指向性和现实针对性，以五种情形综合判断，也具备可操作性。对于工作人员被职业打假人“绑架”的情况，未来也有了更好的应对依据。
新规完善维权机制
除规范职业打假行为外，《办法》落实和细化《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，完善投诉处理流程，对投诉材料、不予受理的告知内容、指定鉴定检测机构、委托调解、调解期限等做了修改完善；规范投诉举报行为，新增不得利用投诉举报牟取不正当利益等规定。
针对电商平台网店提供的地址“查无此店”、造成消费者维权可能陷入僵局的尴尬，《办法》在优化投诉举报管辖规定方面作出调整。新增规定，“平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监督管理部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监督管理部门处理”。
这一调整不仅优化了资源配置，还强化了电商平台的信息公示责任，推动平台经济规范发展。
此外，《办法》还推出了多项提升维权效能的创新举措。比如，新增了“对投诉进行抽样回访”要求，确保处理效果可评估，完善了市场监管部门的告知方式，规范了重复举报的处理程序，明确了消费投诉信息公示内容等。
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