2025年9月，万豪拖鞋、始祖鸟“炸山”、西贝预制菜等品牌危机密集爆发，将各大品牌方的公关能力推向舆论焦点。
这些事件中，有的品牌用话术搪塞加剧信任裂痕，有的则以真诚透明实现危机转圜，这几场风波，像一面镜子，照出不同品牌在危机前的选择，也揭开了一个真相：公关早已不是灭火游戏，而是用真诚回应每一份信任。
高端品牌的信任裂痕
2025年9月，万豪旗下多家五星酒店被曝把客用拖鞋“高温消毒后二次封装”，住客撕开包装发现鞋面起球、夹带毛发。舆论瞬间点燃，“我花2000元买的就是别人脚皮？”的吐槽登上热搜。相关话题#万豪酒店拖鞋疑似二次使用#阅读量破2.1亿，争议发酵。
次日，涉事酒店回应称循环使用拖鞋是环保考量，且经过严格消毒，通常循环2次至3次。但该回应回避核心问题：拖鞋是否属于《公共场所卫生管理条例实施细则》中“公共场所提供的用品用具，禁止重复使用的一次性用品”。要知道，常州万豪日均房价超过700元，洁净客房用品是其高端卖点，且酒店从未提前告知消费者拖鞋循环使用，侵犯知情权。
截至目前，品牌方未再进一步说明，网友吐槽“今后住五星自带拖鞋”，信任度严重滑坡。
这场风波抛出了一个值得深思的问题：为何万豪的环保解释不仅未能平息质疑，反而加剧了舆论反弹？对比2025年同期发生的始祖鸟“炸山”、西贝预制菜争议，不同品牌在危机中的应对方式差异显著，而网友的“买账程度”也大相径庭，也揭示了信任修复的核心逻辑。
从信任透支到典范破局
万豪酒店：模糊表态下的信任透支
从事件发酵到品牌回应的72小时里，万豪的公关路径呈现出明显的“回避式特征”：用“环保”转移焦点，强调消毒却不提供检测报告，后期重新定义拖鞋属性（从“一次性”改为“可重复使用”），来规避合规性争议，但始终未正面回应“为何未提前告知消费者”这一核心问题。
这种应对方式直接导致了网友的普遍反感。在#万豪酒店承认拖鞋循环多次使用#话题下，大部分的网友明确表示不接受酒店的解释，核心质疑集中在两点：一是知情权被侵犯，有网友表示：“环保是好事，但至少要提前说吧？我花800块住酒店，连选择是否使用二手拖鞋的权利都没有？”二是环保话术的虚伪性，有网友指出，万豪集团2024年全球总收入约251亿美元，其中，中国签约项目创历史新高，“五星级服务若连一次性消耗品的安全底线都守不住，还不如让客人自带拖鞋”。仅有小部分网友表示“若能证明消毒达标，可接受循环使用”，但前提是必须提前告知。
专家表示，万豪的失误在于混淆危机应对与话术包装，既回避法规争议，又忽视高端消费者对“专属透明”的诉求。
这种避重就轻的回应，本质上是对消费者权益的漠视，最终导致信任持续透支。
常州万豪酒店夜景辉煌
始祖鸟：价值观背离的“史诗级灾难”
与万豪的“成本争议”不同，始祖鸟的危机源于品牌价值观的彻底崩塌。
9月19日下午，西藏江孜县热龙乡喜马拉雅山脊线上，当代艺术家蔡国强点燃了烟火。刹那间，三幕烟花依次爆破，形成一条从天而降的“彩龙”。关于这场表演，主办方始祖鸟品牌和艺术家蔡国强称其为“致敬自然”，但公众看到的却是在脆弱高原生态中的一场野蛮表演。
评论区很快出现质疑：“真是荒唐到了极点，竟然跑到喜马拉雅山搞烟花秀”“雪山之巅的烟花虽已散去，却给当地生态留下了难以抚平的伤痕！”
对此，主办方称，活动所选用的烟花彩色粉均为生物可降解材料，并制定了包括转移牲畜、用盐砖引导小型动物、燃后清理与植被修复等在内的生态保护方案，但专家和公众对此并不买账。人们质疑的核心在于，青藏高原是我国生态最为脆弱的地区之一，抵御外界干扰的能力弱，修复周期漫长。
9月21日，始祖鸟中国区致歉称“承诺在政府监管下，配合团队复核项目生态影响，邀请第三方评估并依结果补救，同时推进藏地环保计划与文化公益项目。”但未提及评估报告、清理团队资质等细节，更严重的是，其海外声明提到的“与中国团队沟通调整工作方式”有“甩锅”的嫌疑，双重标准激化舆论。数据分析中，网友的愤怒情绪远高于积极情绪。
始祖鸟的危机源于行为与价值观脱节，“甩锅式道歉”暴露责任缺失，让公众感受不到尊重，最终核心用户流失、品牌形象崩塌。
始祖鸟烟花秀画面
西贝：信息遮蔽与对抗性回应的反噬
如果说始祖鸟的危机是“价值观崩塌”，西贝的预制菜争议则是“信息不透明与对抗性态度”导致的舆情失控。
9月10日，罗永浩微博吐槽西贝“几乎全是预制菜且价高”，引发舆论关注。西贝否认使用预制菜，创始人贾国龙称“按国家规定无预制菜”，还开放后厨参观自证，却暴露隔夜菜、冷冻食材及卫生问题。9月13日罗永浩宣布“停战”，但西贝客流、营业额下滑，成都部分门店客流下降约三分之一。仅10日与11日，西贝所有门店日营业额分别掉100万元，客流断崖式减少的同时，网友的质疑声仍居高不下。
危机公关方面，西贝公关未主动切割、不讲真话，仅后期发布诚恳道歉声明，试图挽留亲子消费群体。网友质疑其食材与定价，且国家标准、企业定义和消费者对“预制菜”的认知割裂，加剧了信任危机。
“信息遮蔽+对抗态度”错失舆情降温窗口，西贝未及时纠正贾国龙不当言论，反而帮其控评，自证变自曝，引发更多卫生质疑，进一步消耗消费者信任。
西贝门店迎来客流过山车
零跑汽车：一场丝滑的危机公关
与前三个品牌不同，零跑汽车的操作堪称一场丝滑的危机公关。
9月26日晚，零跑汽车董事长朱江明因合同纠纷被“限高”的消息，从天眼查流出后迅速登上热搜。而前一天，零跑汽车刚官宣第100万辆量产车下线，负面与喜事的反差，让危机更受关注。
面对危机，零跑汽车的应对堪称典范。首先是管理老板情绪，朱江明未立刻“发飙”，避免社交平台情绪化发言激化矛盾。
其次是官方快速回应，9月27日上午11点，零跑汽车就发布声明，明确纠纷仅涉361万（远低于公司935.6亿港元市值），解释“限高”因车辆过户问题，并说明正积极沟通、公司运营正常。
最后是及时闭环，9月28日下午，朱江明发朋友圈宣布“限高”解除，还反省团队不足、感慨经营不易，感谢各界督促。
这场危机公关，以“速度、态度、尺度”破局，既快速平息舆论，又用谦逊姿态赢得好感，成为“以柔克刚”的公关样本。
真诚赢得“买账”
通过对万豪、始祖鸟、西贝、零跑汽车四个品牌危机公关的分析，我们可以提炼出当代企业危机公关的四大底层逻辑。
真诚优先于技巧，信息透明时代，公众对“话术”的辨别力增强。始祖鸟、西贝用技巧替代真诚，试图压制质疑；而零跑汽车公开事件细节，用行动体现诚意，更易赢得认可。正如专家所言：“公众期待的是真实态度与具体行动，而非完美解释。”
价值匹配是核心防线，品牌核心价值是消费者认同的根基。始祖鸟背离“敬畏自然”、万豪偏离“高端服务”、西贝违背“现制现做”，背离了消费者支付溢价的理由。
知情权不可妥协，侵犯知情权是舆情升级的导火索。万豪、西贝初期均漠视知情权，引发不满；零跑汽车直接公开纠纷细节、允许监督，尊重消费者“知的权利”，维护品牌信誉。
避免精英主义傲慢，“居高临下”的姿态早已过时。万豪用话术搪塞、始祖鸟“甩锅式道歉”、西贝威胁起诉，均暴露傲慢态度，平等沟通、正视问题，才是当代公关的通行准则。
如今，当代公关不是“舆情灭火”的技巧游戏，而是对品牌价值观与责任担当的检验。公众不缺乏辨别力，真正能赢得“买账”的，是不回避问题、整改可落地、言行一致的真诚。唯有以信任为锚点，危机才能成为品牌成长的契机，而非崩塌的开端。
零跑汽车官宣第100万辆量产车下线
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