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疫情催化“非接触式服务”变革

来源: 金融时报 发布时间: 作者:赵萌


这些天,家住内蒙古呼和浩特市的尹阿姨学到很多“新技能”。“原来,手机上买理财产品这么简单呀,一点儿也不复杂。”尹阿姨告诉《金融时报》记者,抗击疫情不能出门的日子,反倒为她学习新技能提供了机会,在理财经理的电话指导下,尹阿姨成功通过华夏银行手机银行APP购买到一款理财产品。“除了买理财,我还学会了在电商平台上买米买菜,用手机缴纳有线电视收视费。”

尹阿姨的故事不禁令人深思,疫情的发生是否催生了一批新加入数字经济的老年人客户?在疫情期间,客户“非接触式服务”需求凸显,银行机构又将如何应对?记者在采访中发现,实际上,疫情的发生已经成为银行业线上服务能力的“试金石”。在数字经济浪潮来临之际,银行业是否做好了准备?

银行“非接触式服务”能力临考

口罩供应告急,消毒产品告急,医药企业流动资金告急!在全国多地进行交通管制、卫生部门提示避免群体性聚集的当下,银行业如何保障金融服务成了关键的问题。

“银行业的本职就是经营风险、管理不确定性,而眼下最大的不确定性就是疫情的发生,商业银行需要常态化地将不确定性作为一个重要潜在风险,去考虑‘零接触银行’的技术变革,采用去人工化的全在线业务和智能化审批方式,真正实现数字化转型。”新希望金融科技公司副总裁周旭强表示。

今年2月1日,人民银行等五部门联合发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》提出,金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务,引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务。

此后,银行机构纷纷“各显神通”、升级服务,对外推出零接触式金融服务保障,线上极速响应相关抗击疫情企业资金需求;对内开启“轮流值班+远程办公”的方式,保障员工安全的同时,金融业务“不打烊”。

“其实我只是抱着试试看的想法,没想到却办成了。”河南焦作某医疗科技企业负责人表示,传统跨境汇款手续繁琐且需在银行网点临柜办理,广发银行在非常时期的非常办法让他有点喜出望外。原来,广发银行郑州分行通过向客户发送操作指引,并以电话方式全程在线指导网上操作,为该医疗科技企业顺利办理防疫物资线上跨境结算业务,结算资金约110万元,真正实现了从营销推介到业务办理全流程“无接触”线上操作。

周旭强坦言,银行业本就该运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务能力和水平,并不是疫情的发生才引发这样的变革趋势,银行业早已开始布局,只是疫情成为了加速变革的“催化剂”。

数字经济正在加速到来

多位受访专家认为,从目前情况看,疫情对交通运输、文化旅游、酒店餐饮和影视娱乐等服务消费影响比较大。但与此同时,应当看到,网上购物、外卖订餐、线上电子娱乐等数字经济新业态十分活跃。我国消费显示出的强劲韧性很大程度上表现在数字经济领域。

值得一提的是,今年春节前,全国各地两会相继召开,数字经济成为浙江、广东、湖北、安徽、青海、甘肃等至少16个省份2020年政府工作报告里的重要内容。例如,浙江省提出,2020年要全力推进数字经济“一号工程”;福建省表示,促进人工智能、大数据、物联网和经济社会融合发展,力争数字经济规模超2万亿元。此外,建设“数字山西”“数字河北”“数字甘肃”等也分别出现在当地政府工作报告中。

中国人民大学国际货币研究所研究员甄新伟在接受《金融时报》记者采访时分析认为:“十九大报告中提到要建设‘数字中国’,数字经济是我国经济高质量发展的重要引擎。因地制宜,大力发展数字经济,充分挖掘数字资源的价值,将助力实体经济转型升级,因此广泛受到地方政府的高度重视。”

那么,在数字经济浪潮背景下,银行业该如何变革组织方式、技术架构、产品形态和服务模式?甄新伟认为,银行机构应当恪守金融服务实体经济天职,充分利用人工智能、大数据、移动互联网、区块链等技术手段,积极加大对银行金融服务制度、流程的优化,对服务渠道、平台、内容进行数字化再造,提升“非接触式”金融服务的适应性,促进与实体经济实现深度融合,充分发挥金融服务效率。

丰富渠道与加强风控并重

“实际上,除了存取现金和境外付款之外,我行其他个人客户业务都已实现了全线上办理,无论是不是疫情期间,客户办理业务都十分方便快捷。”某股份制银行北京国贸支行理财经理小任告诉《金融时报》记者,为了最大力度支持抗击疫情,减少人员接触的可能,该支行网点至今仍未对外营业。

然而,距离并没有隔绝银行服务的“温度”。小任说:“以前在网点办公,工作时间比较集中,跟客户的沟通也基本上是在这个时间段内发生。现在不同了,客户的有些需求是突发的,我们在家的办公时间变得更加碎片化,随时随地响应客户需求。”

值得关注的是,未来,客户“非接触式服务”需求或将成为常态。“一场新的技术变革或正呼啸而来,‘零接触存款’‘零接触贷款’等业务的开展能力,尤其是零接触零售金融业务的开展能力,既是商业银行降本增效和业务转型的有效举措,又是未来商业银行应对突发状况提供持续金融服务的重要保障。”周旭强表示。

甄新伟认为,未来,银行应持续优化和丰富“非接触式服务”渠道与场景,加大对网上银行、手机银行、微信银行等自助服务途径的资源投入与优化整合力度,让服务渠道更加便捷,同时,将金融服务更多地嵌入客户工作、生活、学习等场景中去,提高“非接触式服务”的渗透率。

对于“非接触式服务”的风险控制,受访专家表示,运用大数据、人工智能技术,进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批,是银行提供零售金融服务的核心能力。银行业需要思考的是,如何打造一套囊括零售信贷所需要的全套数据集成、策略集、模型组并具备高频迭代与更新能力的智能风控体系。